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周均在审核损案的时候，习惯于用一张小纸片将看到的问题按顺序记下来。然后把这张小纸片用回形针别在案子左上角，退给缮制损案的经办人，让他们重做。 他正看一个机器损坏险损案，一家小企业的两台空气压缩机损坏，损失不大。不到五分钟，手边的小纸片上已写了四行字：“1、计算书：涂改；免赔应在摊赔之后。／2、查勘报告：错字漏字；查勘经过太简单。／3、单证顺序混乱、无说明。／4、照片：多而无当。” “唉！学了两个月，出来的案子还这样，想来做诗也高明不到哪儿去！”每当看到朱迎兵交来的投保单或者损案，周均都有一种挫折感。象公司大部分职工一样，朱迎兵也是有背景的。他年逾而立，是一年多前退休的市公司党组成员朱副总经理的三公子。虽然到公司已经两年，但一直被安排在营业厅从事单证管理。用原来的营业厅主任曹红进的话说：“这种低智商、高身份的宝贝也只有关在我的温室里才能避免丢人现眼。”他多次提出想到业务部门工作却都被刘成玲和曹红进用委婉动听的理由拒绝了（据说理由一是社会复杂，不能让革命的后代受到业务单位三教九流的人影响，否则公司对不起敬爱的朱总。理由二是单证管理事关公司能否正常运转的大局，需要一个信得过的人承担）。公司改制后，邓经理针对业务竞争激烈、庸员过多又无法裁减的情况，提出鼓励内勤走上业务一线。第一个宣布内部岗位调动的就是朱迎兵。周均曾向因曹红进分到寿险公司而升任营业厅主任的顾晓羽了解过朱迎兵的情况。二十四岁的顾晓羽笑嘻嘻地说：“现在我是营业厅最老的人了，我真是高兴。” “傻丫头，再过二十年，等你成了世界上最老的人，你再高兴也还来得及啊。”但不到两个星期，周均就知道顾晓羽喜出望外的原因了。教一个朱迎兵学业务，比拖两个肥老太跳探戈还吃力，而且听王洋说，朱迎兵曾对与他同办公室的刘燕讲过：“周均有什么了不起，老说我这不会那不会，他会写诗么？” 周均没有机会看到文学青年朱迎兵的诗稿，但他最近有机会听说身体健康的朱总作为市公司的代表进入了由市人民银行组织的保险同业公会筹备小组。他觉得自己带朱迎兵的累，比起邓轩来实在算不得什么。 正在此时，走廊里传来一阵高分贝的吵嚷声。“你们保险公司讲不讲信誉？今天你要敢不赔，我跟你没完！”一个又尖又亮的女声激昂地扑进来。“你这人怎么能这样讲话呢？我已经给你解释过了……”刘燕的回答已经听不出平常的斯文，显示出这个前中学教员的激愤和无奈。 “你少说那些条文，我们小工人不懂！叫你们领导来！” 周均丢下笔，飞速赶往刘燕和朱迎兵的办公室。快到门口，他稳下脚步，摸了摸胸前的服务挂牌，面带极有分寸的微笑走进去。 他没有朝继续发出咆哮的高音源看一眼，径直走到刘燕的跟前，“什么事这么大声？” 四十出头的刘燕身材适中，面色白皙。拔乱反正后十几年师道尊严的环境使她的一言一行都体现出高人一等的气息。但此时，金丝边眼镜下已失去了冷傲的光，有的只是脱身不得的惶恐。 “我……我跟她没法谈了。简直是素质太差！她……” “好了，刘老师。这事我来处理。把材料给我。”周均从刘燕挥舞着的右手上拿下三页纸。刘燕忙不迭地松开手，一屁股坐在椅子上。 周均转向另一位中年女士，用天使般柔和的声音轻轻说道：“我是财产险科的科长。我姓周，您叫我小周吧。请您到我办公室坐一下可以吗？” “你们这位太过份了，想糊弄我们工人阶级，没门儿！” “请问小姐您贵姓？” “姓张。少跟我小姐小姐的，我儿子都比你大。”女工张秀芳没好气地说。 “那好，我就叫您张师傅。可您也别再说她是我们那位，我还没结婚呢。” “你……” “对不起，开玩笑的。张师傅，您请跟我来。” 说完，他转身朝门口走去。他知道，在呆立几秒钟之后，年高德邵的张老师傅会挪开步跟着他来。作为一个孤立的人走进保险公司的大门，除此之外她别无选择。 请张师傅在进门左侧靠墙角的矮沙发上坐下，周均给她用一次性纸杯泡了茶，把门虚掩上，然后将自己的藤椅拉到她面前。这样他的眼光可以呈斜向下的角度，落到对话人的脸上。 他因此常把那张软和的沙发称为电椅。 “对不起，张师傅。我首先得为我的同事跟您吵架的行为道歉。按照公司规定，任何业务人员同保户发生争吵，不管什么原因，都会被扣掉当月奖金。我们改天会让她到您那儿登门道歉。” “哼！”女工进屋后第一次出声。简短而不屑，但音量显然已不大了。 周均感觉中的自己在满意地点头，但他知道自己其实没有。他把头低着飞快地看完从刘燕手中摘下的材料。除了一张盖有西山纺织厂公章的证明外，《出险通知书》和《财产损失清单》都是空白的。“您家里被盗了？” “你以为我跑到这儿来找气受是玩儿呀？” “您喝水，张师傅。您别对我发火。我理解家里遭贼后的心情。我自己家里也被偷过。”说到这里他把身体仰靠到藤椅背上。“一开门发现自己的家被翻得乱七八糟的，那滋味儿，好几天我老婆都不敢回去住──我刚才真是开玩笑的，我结婚了，小孩都三岁了。” 张师傅立即活跃起来：“是呀，我当时吓得腿都软了。这些天杀的小偷，你偷谁不好，要偷我们这些穷工人呀。象你们那位……呃，同事，她家里准有钱。” “我看你们单位证明上说您给偷走了四件衣服，一台录像机，一根金项链，现金五百块。还有什么漏掉的吗？” “还有些零零碎碎的东西，象前年我婆婆过世的时候，亲戚朋友送的祭幛床单有十几床，后来才发现少了三床。给派出所报案那会儿根本没顾得上，我跟我们那口子说，算了，人家保险公司肯定不认，谁让咱们傻呢。你看，周科长，我们可是本份人。” “是是。请您再把事情经过跟我说说吧。您什么时候通知的派出所，他们出现场了吗？” “来了的。18号中午我回家，一打开门，就跟你说的那样，客厅里给翻得乱极了。我马上跟自己说：妈哟，完了，进了贼了。就晕过去了。等我醒过来，隔壁黄大妈已经把我扶到沙发上了。后来我叫黄家老二把我们那口子喊回来。然后到大石桥派出所报案。起初他们不肯来，说是损失不到一万块，他们顾不上查现场。我当场就急了，跟他们干上了。” “后来他们就来了？”周均忍住笑，问道。 “是啊。来的那俩小伙子倒挺不错。拍了照，画了图，还撒了些粉说是取了指纹呢。我今天到保险公司来，楼下报案室给立了案又给我两张表让我找刚才那姓刘的。她只听了几句就说什么没有明显的盗窃痕迹，保险公司不赔。她敢说咱人民的公安乱搞？” “这里肯定有误会。小偷是怎么进屋的？” “从阳台爬进来的。我家住六楼，你说怎么没把小偷给摔死？” “您家阳台封了吗？” “封了。安铝合金窗花了一千多块钱呢。我大半年的工资啊！” “您家阳台可不小。” “是，我拿它当一间房使。小明搬出去以前就住里头。” 周均想，这位小明多半就是那比自己还大的儿子。 “出事那天您关阳台窗了吗？“ “咳，说半天就是忘关了。前一天晚上，星期四，晚上不是挺闷吗？我半夜给热醒了，就开了窗让空气对流对流。一晚上没睡好，第二天一早赶着上班就给忘了。” 听到这里，周均知道这位中年女工的索赔之路已经走到了尽头。“明白了。您也别太怪我们刘老师。我们以前遇到过类似的案子，现场只有几个鞋印。当时我们拒赔了，对方告到法院，我们还是赢了官司。” “你甭唬我。法院能那么判吗？人家被偷总是事实吧？” “我们不否认他被盗是事实，但并不是所有被盗的损失我们都负责。我们只赔‘外来的、有明显痕迹的盗窃’。这在保险条款里写得很明确。而什么叫明显痕迹，既不由被保险人说了算，也不能由保险公司说了算，得由法官下结论。”周均斩钉截铁地抛出一个并不存在的案例，目标就是引出这段带有专业术语的、叫外行人初听之下不知所云的话。他确实在唬她。 “那，周科长，你是说那姓刘的占理，我是在胡闹？” “不不，我不是那意思。第一，虽然我没到现场，但我相信您被盗属实。第二，我觉得您这个案子痕迹还是够明显的。我们的经办人搞混了。脚印跟指纹可差得太远。特别是在保险公司没有查勘现场的情况下就下结论确实太草率了。” “就是嘛，那个混帐女……” “第三，”周均截断了她的咒骂，“您没把窗玻璃给砸了，制造一个外来的痕迹，已经说明您是实事求是的了。单凭这一点，我们就该谢谢您。当然，您要真砸了，我就不会和您在这儿谈话了。” “你又在开玩笑吧？” “不开玩笑。我很认真。”周均站起身来，给张师傅续上开水。“欺骗保险公司叫诈骗，是犯法的。” 至此，周均已经把刘燕造成的被动局面里的漏洞基本修补完毕。接下来的，只是继续交谈，等待对方觉悟出自己的漏洞了。他把藤椅搬回自己的桌前，从包里抽出一张《现场查勘记录》来，他的皮包里随时都备有各种投保和理赔的单证。 “张师傅，让我把刚才您说的情况作个记录，这本来该经办人接待您时就写好的。然后我们一起谈谈怎么处理您的索赔。您看怎么样？” “行。” 周均很快就写完了。他把记录交给女工看过一遍，请她在上面写上“经核对，记录无误”，并签上名字。等张秀芳屏息凝神，艰难地画押后，他把记录纸放进抽屉，锁好。曾经发生过情急的保户抓抢并吞下记录纸的事情。人在绝望的时候什么都干得出来。何况面对秀芳师傅这类有着刚烈性格，而且即将经受求不得苦的索赔者，更要小心提防。 “张师傅，您的这份家财险是您自己保的吗？” “不是。厂里统一给办的。” “您见过保险单吗？” “什么保险单？” “就是我们公司出具给你们西山纺织厂的保险合同。上面有全部保险情况和条款规定。” “没见过。” “那么让我给您介绍一下情况吧。如果我没记错的话，西山纺织总厂是三年前向我们公司投保的五年期家财两全保险。每户职工保险金额是三千元。” “对对，我来之前问过财务科的会计，他也说我们是保的三千块。” “保险单后面附的条款第一章列明了我们承保的家庭财产范围，只有家用电器、衣物、卧具、家具四个大类。因此，您被盗的首饰和现金不属于保险财产，我们不能赔。” “这我知道。我听车间的华嫂讲过，她兄弟家被偷了好几千块钱和几大本邮票，保险公司也没赔。但是，周科长，我的床单可以算卧具吧？” “床单肯定属于卧具。待会儿我们再回过头来具体一件一件东西地说。”周均犹豫了一下，看着这位已经非常合作的中年妇女专注的目光和脸上的皱纹，他有点不知道是不是该继续了。但这种犹豫只持续了很短的时间。 “保险条款第二章是保险责任。刚才我们已经讨论过了，我们在没有出现场的情况下，愿意相信您的被盗属实，而且根据公安机关的勘查结论，认为这次盗窃损失属于保险责任。” “你说话跟两报一刊社论似的。你直接说我能得多少赔款得了。” “好吧。我替您算一算。”周均又从皮包里掏出一只小计算器，在一张白纸上开始边说边写。张师傅从沙发上站起来，几步跨到他身边。 “根据保险条款第五章赔款处理的规定，家财险赔偿金额以实际损失金额为基础，而计算实际损失需要先知道出险时财产的实际价值，这就要按照条款规定以财产购置时的价值减去使用年限折旧。我说清楚了吗？” 周均经常要求自己的下属用“我说清楚了吗”代替“你听明白了吗”，用“假设我家里失了火”代替“如果你的儿子上学路上给车撞了”。他模范地遵守着这个规则。 显然女工张秀芳不可能听明白。但是她点着头，“清楚，清楚。” “好。那么，您的录像机是……啊，四年多前买的，这得算五年。买成2500元，按电器的年折旧率12％算，损失为1000元；衣物四件分别按购买时间和年折旧率30％算下来是252元；把床单给您算5床，因为是别人送的，您也不知道价格，我就先算每床60块，按两年每年折旧率20％，损失是180元。损失合计是1432元。” “什么，只赔一千多块钱？不行不行。我损失有四千多块呀。” 看着又开始毛躁起来的张秀芳，周均从心底里生出一丝淡淡的怜悯和同情。他能够想象，这样一个刚烈的中年妇女在请了假到保险公司来索赔时心里的希望和她向旁人（比如她上不了台面的“那口子”，她那盛气凌人的生产班组长，和她不知搬到哪里去了的小明）预支的希望。 但是，作为从事保险这个职业的一名雇员，也许是好雇员，周均想，我只能对不住您了。“张师傅，也许我还是没有说透。您一定注意到了我多次说‘在我们保险公司没有出现场的情况下’，我在计算时一直说的是‘损失’而不是‘赔款’。” “怎么啦，哪儿不对啦？”张秀芳从他口气中听出了不祥的意味，有些慌乱了。 “问题的关键在于，根据保险条款第六章《被保险人义务》第四条的规定，被保险人在知道或应该知道保险事故发生后，应保护好现场，并立即向当地公安机关报案，同时，注意，‘同时在二十四小时内通知本公司，否则本公司有权拒绝赔偿’。换句话说，您发现家里出事是在5月18日中午，但您今天也就是5月22日上午才通知保险公司。那么我们已经可以不赔了。” “慢着慢着，你说的是些什么呀，等我琢磨琢磨。” 周均眼里的张秀芳已经成了困在笼子中的一只母兽。他从到公司开始就已习惯于把各种各样气势汹汹或厚颜奉承的人变成一只只困兽。他一直以为巧妙地利用条款为公司争得最大的利益是最高的准则和最正确的公平。 “可是，周科长，我当天就报了派出所呀。他们也证实是盗窃，不信你们可以去调查。” “我们不必调查。我充分相信您刚才讲述的情况。我相信您刚才签字的时候是诚实的。我相信您。同时我要告诉您，保险合同的履行是一个商业行为，它是以双方签订的保险合同为基准的，它尊重司法机关证实的事实，但政府机关不能超越职权干涉公平合理的经济活动。如果您认为派出所的勘查可以取代保险公司的勘查的话，那么您认为派出所会赔偿您的损失吗？之所以规定二十四小时内报案正是因为要赔偿损失的保险公司有查勘现场的权利，而您必须向保险人提供行使这种权利的机会。” “可是，我不知道这个二十四小时的规定啊，不知者不为过。你们总该考虑这个情况吧？” “张师傅，首先，我愿意再一次相信您没看到过保险单是什么样。但是，这张保险单是西山纺织总厂和西山区保险公司在双方协商的基础上自愿签订的。您是国有企业的职工，您清楚单位盖在投保单上的公章代表着什么。至少我可以说，替您交纳了保险费、代表您和所有属于它的职工与我们订立合同的单位是清楚地知道这一条规定的。至于为什么您不知情，我就无法解释了。顺便提一句，保险单的正本从起保的时候起就一直在你们厂财务科。其次，我得遗憾地告诉您，您知道或不知道这一条规定，在法律上并不影响保险合同的效力，也不影响我们公司行使拒赔的权利。” “可是，什么时候都该有个特殊情况特殊处理吧？厂子里两个月没发工资了，我们小工人攒点钱不容易……”张秀芳开始诉苦。 “我不认为您的案子特殊。今年这几个月类似的情况我们已经拒赔二十多起了，其中也有你们西山纺织厂的职工。如果我赔了您，您让我怎么去面对那些被拒赔的人？您又怎么面对您的同事？” “可是，可是……”“可是，”周均开始提前零剐她仅剩的希望，“我们是国家保险公司。如果这家公司是我开的，一切都好商量。张师傅，换把椅子坐，您说我该怎么办？” “我觉得您一定不会让我这么空着手跑一趟。周科长，您一定有办法，您帮帮忙，我们全家都不会忘记的。”周均听到张秀芳使用“您”字，看见中年女人惨不忍睹的媚笑，既不动心也不恶心。 “唯一的办法就是慷国家之慨了。咱们不能那么做，是不是张师傅？而且我真的不明白，您现在究竟是要求我履行合同还是不履行合同？” 张秀芳显然更不明白。 “如果您要求我履行合同，我依据条款规定拒赔；如果您要求我不履行合同，那我更没有赔偿的义务了。” 周均点燃了又一支烟。每当谈话到了这个时节，他都会做同样的事。他自己并没有发现这一点，他只是按照早已操练得娴熟到了近于条件反射的套路在做事。 他缓缓地吸气，呼气，青烟从他的鼻孔和唇角逸出，象一朵摇摇摆摆的云笼罩在他的一颗大脑袋周围。一般情况下，客户会再一次反扑，他会再一次表示同情和为难，最后带着不胜纠缠的无奈神情象征性地赔付一点了事（“唉！真拿您没办法。这样吧，您回去别声张，我在我最大权限内给您通融解决……”）。他们通常都会接受。 现在他等待着张秀芳最后的进攻。 但奇怪的是，张秀芳象给人下了蛊毒似的，耷拉着头什么也不说，一步一步往后退，她的腿一碰到沙发边，整个身子就象一面突然垮塌的墙一样倒了下去。 周均吃了一惊。他没有料到这个半小时前能作狮子吼响遏行云的壮硕女工竟会如此脆弱。很快，更使他手足无措的事情发生了：自称可以做他母亲，比他已退休的母亲年轻许多但看起来远为憔悴的西山纺织总厂粗纱车间女工张秀芳瘫在他办公室的电椅上开始流泪了。 把张秀芳送出公司大门，看着她如失子后的祥林嫂一样木然地被一辆公共汽车带走，他许久没有转过身来，直到他突然感到营业大厅高高的柜台后面有一双眼睛在他的背上停留。但他回头寻找时，却什么也没有发现，寥落的两三个客户散落在空荡荡的大厅，柜台里的职员们正在收拾东西，准备下班。一个惯常的近午场景。 周均走回三楼。他来到刘燕和朱迎兵的办公室。两个人仿佛预知他会到来，都不抬头望他。他说：“刘老师……” “嗯？” “没事了。我已经把那人打发走了。待会儿我把笔录给你，你做个拒赔案就行了。” 不等刘燕回答，周均又对朱迎兵说，“老朱，你来一下。” 他把朱迎兵做的那个机损险损案退给他，“老朱，有空的时候练练字吧，我觉得你的字可能会写出来。另外，麻烦你把这张卖身契带过去给刘老师。” |
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